Кто звонил? Оно? Телефонные переговоры — это разговор людей, которые не видят друг друга, и только по голосу могут определить пол собеседника, выстраивая в своей голове некий образ. Телефонная коммуникация — неотъемлемый компонент нашей жизни, в том числе и связанной с нашей работой. От первого телефонного контакта зависит очень многое. Вы можете себе только, как слепой, представить человека, с которым говорите. Телефон решает массу проблем, но и создает новые, чаще всего психологического характера.
ПРАВИЛО 1. КОГДА ЗВОНИТЬ?
Подготовьтесь и продумайте:
• Определите для себя цель звонка;
• Спланируйте беседу;и ее продолжительность
• Решите, какое время будет наиболее удобным для собеседника и вас;
Вам предстоит беседа о вашем бизнесе:
• Поэтому решите как вы собираетесь представить себя и рассказать и о своей компании?
• О чем вы хотите спросить собеседника, что бы выяснить то, чем его можно заинтересовать и мотивировать к дальнейшей встрече, а не вызвать раздражение?
• Какие контраргументы вы можете услышать и как их парировать?
• Какой планируется финальная часть разговора, включающая в себя договоренность о следующей встрече.
ПРАВИЛО 2. ПРАВИЛО ХОРОШЕГО ТОНА — СНЯТЬ ТРУБКУ НА ТРЕТИЙ СИГНАЛ.
Бизнес-этикет, в том числе и телефонный, имеет неписаные правила. Среди них — снять трубку на третий звонок аппарата. Это время дается вам для того, что бы подготовиться к продуктивной беседе с клиентом — прервать работу, сконцентрироваться, и улыбнуться, снимая трубку. Если телефону слишком долго не подходят, клиент может предположить, что вам не до него или в компании слишком заняты и не смогут уделить ему достаточно внимания. Другая крайность — стремление немедленно ответить на поступивший звонок. Не суетитесь. Поднимая трубку сразу, вы лишаете себя форы, дающей возможность настроиться на предстоящий разговор. Любому человеку требуется хоть мгновенье, чтобы сконцентрироваться и ответить.
ПРАВИЛО 3. ОБЩАЯСЬ ПО ТЕЛЕФОНУ, НЕПРЕМЕННО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Психологами подмечено, что разговор с оптимистично настроенным человеком приятен собеседнику. Модулировать тембр голоса, придавая ему нотки оптимистичности легче, когда вы улыбаетесь. Контролировать свою мимику помогает зеркало, которое расположено недалеко от телефонного аппарата. Но не переусердствуйте с интонациями, в противном случае вас сочтут не вполне адекватными.
ПРАВИЛО 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Искреннее приветствие входящего в помещение или позвонившего клиента немаловажно в работе продавца. Максимально доброжелательное «здравствуйте» расположит к вам потенциального клиента. Продумайте разные способы, как приветствовать разных людей,. Это поможет наладить разговор с будущим клиентом. Как нельзя располагающими считаются «самые обычные слова — доброе утро или другие. Помните, на другой стороне провода находится человек, который позвонил к вам для того, чтобы что-то спросить.
ПРАВИЛО 5. ЗВУКОВАЯ ОКРАСКА ГОЛОСА — ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
С «первых нот» звучания голоса позвонивший к вам мысленно подбирает стиль общения. Ваша задача — позвонивший должен «услышать» профессионализм. Голос, звучащий в телефоне — это ваш облик. Возможно вам будет легче общаться, если вы будете сидеть «на связи» не в старой футболке, а при «полном параде». Но, даже если вы решите сопровождать общение по телефону эмоциональными жестами, вас все равно не увидят. А вот тембр, затрудненное дыхание или другие звуки услышат. Умение грамотно формулировать мысли и, конечно, уважение к собеседнику – залог успеха. Помните, ваши слова — это не только движения губ и языка.
ПРАВИЛО 6. ГОВОРИТЕ МАКСИМАЛЬНО ОТЧЕТЛИВО, НАЗЫВАЯ СВОЁ ИМЯ И НАЗВАНИЕ ФИРМЫ.
Не создавайте психологический дискомфорт человеку на другом конце провода, не заставляйте его пытаться расслышать непонятное бульканье. Четко произнесите, как вас зовут и откуда вы. («Моё имя … предприятие «Луч солнца золотой»). Не пытайтесь заигрывать с клиентом вопросами: «Догадайтесь, кто звонит», или «Неужели вы не ждали моего звонка?». Такие вопросы, особенно если человек только что вышел из душа или едет в машине, расположения к вам не добавят. Поверьте, его раздражение в голосе вы почувствуете сразу. Разговор безвозвратно провален. К неудачным вариантам относится и начало «Вас беспокоит…». Невольно у человека проскакивать мысль «я должен беспокоиться». Слово с негативной окраской произнесено, разве вам это надо? Ведь позвонивший автоматично становится виновником «беспокойства» и абонент это запомнит.
Естественно, даже с идеальной дикцией нет уверенности в том, что вам собеседник поймет все, что вы ему говорите, если микрофон вашего телефона будет ненадлежащего качества. Поэтому, перед важным разговором обязательно загляните на monkeyshop.com.ua и обновите свой видавший виды телефон. Здесь представлены сотни моделей от именитых брендов, отвечающих самым последним стандартам качества!
Продолжение следует…
